Programas de Mejoramiento de la Gestión (PMG) Sistema de Calidad de Servicio y Experiencia Usuaria : Comisión de Integridad Pública y Transparencia

La Comisión Asesora Presidencial para la Integridad Pública y Transparencia del Ministerio Secretaría General de la Presidencia, en su calidad de órgano experto asesor en materias de integridad, probidad y transparencia, es el encargado de velar por el cumplimiento de las normativas vigentes; con el fin de promover buenas prácticas sobre estas temáticas al interior de la Administración del Estado, canalizando a través de su participación en Red de Expertos.

La agenda de Modernización del Estado, con el propósito de contribuir al mejoramiento de la gestión pública y entrega de servicios a la ciudadanía, a través de instrumentos como los Programas de Mejoramiento de la Gestión (PMG), ha incorporado para este 2023 un Sistema de Calidad de Servicio y Experiencia Usuaria.

El propósito de este programa consiste en generar una nueva relación entre el Estado y las personas, promoviendo que se instalen prácticas o medidas concretas que otorguen mayor confianza a las y los usuarios que acuden a las instituciones públicas en búsqueda de soluciones concretas y oportunas. De esta forma, se contribuirá al aumento de la confianza en las instituciones públicas, actuando como un facilitador para la implementación de programas gubernamentales y reformas políticas.

Para este 2023, son 136 instituciones y servicios públicos que implementarán a este PMG, cuyo marco regulatorio se dicta a través de un Decreto del Ministerio de Hacienda (Decreto 347/2022), y considera un ciclo de 4 etapas, en las que se contempla la participación y difusión tanto a los funcionarios y funcionarias del propio Servicio como a la ciudadanía, a través de los Consejos de Sociedad Civil (COSOC) de cada organismo:

Elaboración de un diagnóstico de la Calidad de Servicio y Experiencia Usuaria: Para detectar las brechas de calidad de servicio, que se utilizarán como insumo para las mediciones de satisfacción existentes, registros administrativos como los reclamos y otras herramientas disponibles.
Diseño de un Plan de Mejoramiento: Los servicios deberán definir una Política de Calidad de Servicio y desarrollar un plan de acción que aborde las brechas detectadas en la etapa anterior, con medidas concretas que permitan mejorar la calidad de servicio que se presta a la ciudadanía.
Implementación del Plan de Mejoramiento: En esta etapa, los servicios deberán llevar a cabo el plan de acción elaborado en la etapa anterior.
Evaluación de los resultados de calidad de servicio: Los servicios realizaran un monitoreo y evaluación del plan de acción, identificando e incorporando las mejoras a los planes de calidad de Servicio, en un ejercicio continuo de progreso en las interacciones de la ciudadanía con el Estado.

En este contexto, la Comisión Asesora Presidencial para la Integridad Pública y Transparencia participa, conjuntamente con la Secretaría de Modernización del Ministerio de Hacienda, como Red de Expertos del PMG Sistema Calidad de Servicio y Experiencia Usuaria, cuyo rol consiste en:

Entregar apoyo técnico en todo el proceso a los servicios públicos que comprometen el Sistema de Calidad de Servicio y Experiencia Usuaria.
Efectuar validaciones técnicas del cumplimiento de los objetivos de gestión de los servicios, emitiendo informes parciales y/o finales que correspondan.
Llevar a cabo las tareas que les demande la Secretaría Técnica para la adecuada aplicación del Sistema.

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